PAYLAŞ

Sosyal Medyada Kriz Nedir?

Kriz; beklenmeyen durumlarda ani olarak ortaya çıkan ve düzeni bozan yıkıcı olaylar bütünüdür.

Bu iki kavramın birbiriyle ilişkisi de sosyal medyanın yayılmacı gücünden doğar.

Kriz haberleri, sosyal medya aracılığıyla çok daha hızlı yayılır ve bu sayede büyük kitlelere ulaşır. Bu durumda kurumlar krizin etkilerini en aza indirmek için doğru kriz planlamaları yapmalıdırlar.

Bu aşamada, online kriz yönetimi klasik kriz yönetilmesi çok daha güç bir süreçtir. Yapılan araştırmaların sonuçlarına göre kurumların %40’ı kriz planlaması yapmanın dijital iletişimin daha da zorlaştığını söylemişlerdir. Bunun nedeni ise, internet üzerindeki etkileyicilerin kim olduğunun bilinmemesidir.

Çok fazla sayıda sosyal medya hesabının bulunması da bu mecraların kontrollerini güçleştirmektedir. Aynı zamanda bu sosyal medya hesaplarının sahiplerini belirlemek zor ve uzun bir süreçtir. Bu noktada çevrimiçi dünyada kriz yönetimine hazırlıklı olmak isteyen kurumların bazı adımları atmaları gerekmektedir.

  • Kriz öncesi durumlarda firmalar, kendi markaları hakkındaki tüm olumlu ve olumsuz paylaşımları yakından takip etmelidirler.
  • Başta Twitter ve Facebook olmak üzere tüm sosyal medya mecralarında aktif hesap oluşturması gerekir.
  • Olası bir kriz sonrası durumunda ise firmalar, kullandıkları tüm sosyal medya mecraları üzerinden aynı mesajı vermelidirler; mesaj anlaşılır ve net bir tavır içermelidir.
  • Şeffaf olmalı ve internet kullanıcılarını hiçbir şekilde sansürlememeli aksine takipçilerine yanıt vermeli, diyaloga geçmelidir.
  • Yapılan eleştiriler olgunlukla karşılanmalı, olumsuz yorumlara ve tepkilere olabildiğince yumuşak davranılmalı sert tepkilerden kaçınılmalıdır.
  • Aynı zamanda kitlelere hem görsel hem işitsel olarak da hitap etmek adına durumu açıklayan bir video oluşturulup, video paylaşım sitelerinde paylaşmak yararlarına olacaktır. (Özellikle YouTube)

Konuyu daha net bir şekilde değerlendirmek adına aşağıda bulunan örnek olay ele alınabilir:

2012 yılı başlarında, Kanal 24’te yayınlanan Araba Sevdası isimli programın sunucusu ralli pilotu Burcu hanımefendi , Borusan Holding ile sponsorluk için prensip anlaşmasına varılmış, sponsorluk anlaşması karşılığında Burcu hanım’a bir miktar para ile 2 adet Mini marka aracı kullanma hakkı verilmiştir. Bu olaydan bir müddet sonra, Borusan Otomotiv marka müdürü, Burcu Hanım’ı arayarak sponsorluk anlaşmasının iptal olduğunu, bunun sebebinin ise Burcu Çetinkaya ile birlikte Kanal 24’te aynı programın sunuculuğu üstlenen Merve Kılıç’ın başörtüsü kullanması olduğunu söylemiştir. Burcu hanımın sosyal medya hesabından bu konuyu takipçileriyle paylaşması sonucu aniden olay gün ışığına çıkmış ve hızla yayılmıştır. Sonunda öyle bir noktaya gelmiştir ki, Borusan’dan alınan araçların iadesi hatta bu kuruma ait satış noktalarından araç alınmamasına yönelik protestolar başlamıştır. Sonrasında kriz yönetimi senaryoları devreye girmiştir. Ancak, yine yapılan bir başka hata kriz yönetimi senaryolarının uygulanması imkansız hale gelmiştir. Zira iletişim danışmanından destek almadan bir gazete ile röportaj yapan marka direktörü başörtüsünün bir siyasal sembol olarak görüldüğü ve bu yüzden bu tip bir karar aldıkları yönünde kamuoyunu yanıltıcı bir açıklamaya başvurmuştur.

Konunun artık markadan koparak, tümüyle kurumsal bir boyuta taşınması sonucu bu kez Borusan Holding üst yöneticisi, bir basın açıklaması yaparak sektörel daralmaya bağlı sponsorluk anlaşmalarına ayrılan tutarda değişikliğe gidildiği, bu yüzden bu sponsorluk anlaşmasının iptal edildiği yönünde bir basın açıklamasında bulunmuş, bu açılamada marka direktörünün adı geçen gazeteye yetkisiz biçimde ifade verdiğini, bunun bir hata olduğunu belirtmiş ve tüm kamuoyundan özür dilemiştir.

Bugün bile bu olayla anılan Borusan Holding içim imajın ve kamuoyundaki algının değiştirilmesinin uzun zaman alacağı tartışılmaz bir gerçek olarak kalacaktır.

BİR CEVAP BIRAK

Please enter your comment!
Please enter your name here